Comprender roles. Clarificar la promesa. Clarificar las expectativas.

En muchas ocasiones, entender el rol que estamos desempeñando es la clave para comprender el problema que estamos padeciendo. La verdadera proactividad implica entender cómo generamos los problemas que sufrimos.

Como consultor, he participado de muchas y diversas reuniones en empresas familiares. En muchas de esas reuniones han ocurrido discusiones. Y no siempre lo que se discute tiene que ver directamente con temas empresariales. Lo que se discute y la forma como se discute, en muchas ocasiones, no permite alcanzar acuerdos, no permite encontrar respuestas y/o soluciones.


Me he dado cuenta que, en la mayoría de estas situaciones, lo que ocurre es que los roles que desempeñan quienes participan de la reunión no están claros y/o en su debida ubicación.


Tres hermanos y su padre pueden ser socios y trabajar en la misma empresa. Cuando tienen una reunión, tienen que tener claro el rol que desempeñan: ¿hablan desde el rol de padre e hijos, desde el rol de socios o desde el rol de empleados de la empresa? Clarificar esto es muy importante para que no haya confusión. Que no haya confusión entre ellos, ni con las personas que tienen a su cargo.


Imaginen que el hermano menor de la familia es el gerente general y su padre es gerente de operaciones. Y mientras el gerente general toma decisiones, el gerente de operaciones lo desautoriza y emite indicaciones diferentes a las ya comunicadas por la cabeza de la empresa. ¿Cómo entienden esto los empleados? Claramente, la autoridad no se encuentra donde el organigrama lo indica.


Cuando no entendemos el rol que estamos desempeñando y actuamos de manera automática de acuerdo a otro rol, podemos convertirnos en la causa de los problemas que terminamos padeciendo.


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Un estudiante en una universidad privada cumple distintos roles. Por un lado, es cliente de la institución (aunque en ocasiones es un rol interpretado por sus padres) y por otro es estudiante de un programa.


En su rol de cliente de la institución paga por un servicio educativo y la institución lo provee. Ese servicio incluye, entre otros, las clases a las que el estudiante asiste y los exámenes que presenta. La propuesta de valor puede incluir otros servicios, muy diversos. En su rol de estudiante, asiste a clases, presenta los exámenes de cada una de las materias que cursa y es examinado.


En ocasiones, los roles pueden confundirse. Cuando eso ocurre, el estudiante puede exigir como cliente y pedir que se cumplan ciertas condiciones que la propuesta de valor no ha prometido. Por ejemplo, aprobar los cursos y obtener el título. En muchas ocasiones, son los padres lo que asumen ese rol y exigen - como clientes - un resultado que el estudiante, a pesar de haber hecho uso del servicio, no ha logrado.


En el sector de la educación privada, la institución garantiza la provisión de un servicio acorde a la propuesta de valor, pero no garantiza que el estudiante alcance el resultado esperado. Porque el resultado depende de las condiciones en las que el estudiante se desempeñe. La institución garantiza el proceso de enseñanza; el aprendizaje depende – casi en su totalidad – del estudiante.


En cuanto a los roles descriptos en la primera parte, cliente y estudiante pueden ser la misma persona, pero sus interlocutores en la institución serán diferentes. Y si un estudiante habla con un docente (o con el director del programa), siempre lo hará en rol de estudiante y no de cliente.


Entonces, dificultades de cliente se plantean como cliente y dificultades de estudiante se plantean como estudiante. Y el interlocutor no es el mismo.


Cuando se confunden los roles y todos los miembros de la universidad responden al estudiante como cliente, todos pasan a desempeñarse como actores de una pieza teatral en la que algunas personas cumplen su rol de dar clases, otros cumplen el rol de asistir a clases, y con el correr del tiempo y luego del cumplimiento de ciertas condiciones, todos terminan en una enorme fiesta en la que se entregan cartones donde consta un título.


Cuando no entendemos el papel que desempeñamos y exigimos a otros un resultado que depende exclusivamente de nosotros, ignoramos que los problemas que padecemos son producto de nuestras propias conductas.


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Una persona que paga por su seguro médico, exige – cuando lo necesita – un nivel de atención al nivel de la propuesta de valor ofrecida y prometida.


En su rol de cliente, paga por un servicio. Esa misma persona, en su rol de paciente, conseguirá (o no) el resultado esperado – mejorar su salud, curarse de una dolencia – si se dan ciertas condiciones. Y muchas de esas condiciones dependerán de él mismo.


Si como cliente asiste a una consulta con un profesional para tratar una dolencia y el médico responde a la consulta de manera profesional, realizando un diagnóstico preciso e indicando el tratamiento a seguir, el servicio ha sido cumplido. Si como paciente no sigue las indicaciones del médico y su condición empeora, no puede exigirle al médico el resultado prometido, pues el resultado dependía – claramente – de su propio comportamiento.


Pero (siempre hay uno) todos conocemos personas que, a pesar de no cumplir ninguna de las indicaciones del médico, culpan al médico por el resultado. Es, exactamente, la misma situación que se presenta en el rol cliente-estudiante.


Cuando no entendemos qué es lo que estamos pagando, y lo que podemos exigir a partir de ello, terminamos generando conflictos como producto de nuestra propia ignorancia.


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Según Peter Senge, la verdadera proactividad significa comprender cómo generamos los problemas que terminamos padeciendo. Parte de ese trabajo implica entender nuestro rol en el sistema en el que estamos inmersos. Parte de ese trabajo implica clarificar nuestras expectativas. Parte de ese trabajo implica abandonar el enojo inmediato cuando las cosas no suceden cuando esperamos que sucedan.

Una misma persona, roles distintos: Padre - gerente; cliente - estudiante; cliente - paciente. Para incrementar la probabilidad de obtener el resultado esperado (resultado que no siempre está garantizado), debemos entender y desempeñar correctamente el rol adecuado. No entender ese rol, y exigir algo que no puede ser obtenido como resultado, es una manifestación de nuestro propio desconocimiento.

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